يكي از مشكلات مبتلا به انسان هاي دنياي جديد اختلال در فرآيند ارتباطي است. اختلالي كه نه از گوينده بلكه از شنونده حاصل مي شود. اختلالي كه در اين نوشته به كژفهمي از آن ياد شده است. چگونه مي توانيم از اين نوع اختلالات ارتباطي رهايي جوييم؟ مقاله زير به كندوكاو اين مقوله از فرآيند ارتباط خواهد پرداخت.
ما نمي توانيم رابطه خوبي با ديگران برقرار كنيم مگر آنكه در كنار آنها باشيم. ليكن تنها بودن، به صورت فيزيكي در اطراف ديگران كافي نيست و لازم است با آنها ارتباط روحي نيز برقرار سازيم. روان شناسان راه هاي برقراري اين تماس را مورد بررسي قرار داده اند.
فرايند ارتباط يعني رساندن پيام به شخص ديگر و يا درك آنچه ديگري مي كوشد به ما بگويد، يك مهارت اجتماعي كه براي تمامي روابط انساني از اهميتي بنيادي برخوردار است. ارتباط روشن و صريح، برخوردهاي روزانه ما با ديگران را تسهيل مي سازد، لازم است دقيقاً آنچه را كه كارفرما يا والدينمان از ما مي خواهند، بفهميم؛ لازم است آنچه را كه از فروشنده مي خواهيم، به او بگوييم؛ اگر آنچه را كه طرف مقابل مي گويد، دقيق بفهميم؛ حل اختلاف ها كار ساده اي است: هنگامي كه افراد با مشكلاتشان به ما مراجعه مي كنند دوست داريم بدانيم دقيقاً چه كمكي مي توانيم به آنها بكنيم. همچنين ارتباط روشن و واضح بر مبناي روابط صميمانه است. ما نمي توانيم با ديگران رابطه نزديك برقرار کنيم يا آن را حفظ كنيم مگر آنكه درباره آنچه آنها احساس مي كنند و آنچه آنان را خوشحال يا ناراحت مي كند، چيزي بدانيم. ما نمي توانيم مورد علاقه يا محبوب ديگران باشيم مگر آنكه راجع به ما چيزي بدانند. با اين كه مايليم فرآيند ارتباط را كار ساده اي تلقي كنيم، اما اين امر پيچيده تر از آن است كه به نظر مي آيد و كژفهمي ها به سادگي مي تواند فرآيند ارتباط را مخدوش كند.

ريشه هاي كژفهمي
شخصي پيامي دارد كه مي خواهد آن را منتقل كند. اما آنچه او در عمل مي گويد دقيقاً همان چيزي نيست كه منظورش بوده است: ممكن است او بيشتر يا كمتر از آنچه قصدش بود صحبت كند يا آنكه صرفاً آن را بد بيان كرده باشد. آنچه فرد دوم در حقيقت مي شنود امكان دارد هماني نباشد كه گفته شده است؛ شايد فرد بخشي از پيام را حذف يا تحريف كرده است. لذا، آنچه شنونده مي شنود، برداشت سوم از همان پيام مورد نظر خواهد بود. هنگامي كه شنونده پاسخ مي دهد، اين پاسخ براساس آنچه گوينده قصد گفتن آن را داشته يا حتي براساس آنچه گوينده واقعاً گفته است نبوده، بلكه براساس آن چيزي است كه در حقيقت شنيده است.
پاسخ شنونده نيز دستخوش همين فرآيند تحريف قرار مي گيرد. پاسخ گفته شده ممكن است با پاسخ مورد نظر اندكي تفاوت داشته باشد و پاسخ شنيده شده از سوي فرد نيز كه ابتدا سخن گفته بود مي تواند با پاسخي كه عملاً گفته شده يكي نباشد. اين فرآيند تحريف مي تواند نتايجي فاجعه آميز يا حتي مضحك به بار آورد. روان شناسي به نام واتزلاويك حكايتي را در اين باره نقل مي كند كه هنگام ملاقات با مدير يك مركز بهداشت رواني پيش آمده بود. هنگامي كه واتزلاويك مي رسد، به سوي مسئول پذيرش رفته و مي گويد (يا فكر مي كند كه گفته است) «نام من واتزلاويك ست» . مسئول پذيرش تصور مي كند كه او مي گويد: «نام من اسلاويك نيست» و لذا پاسخ مي دهد «من هم كه نگفتم چنين چيزي است.» واتزلاويك بر گفته خود اصرار مي كند و مي گويد: «اما من به شما مي گويم كه اين طور است. پس چرا شما مي گوييد چنين چيزي نيست؟» در اين زمان هر دو نفر متقاعد شده اند كه ديگري حتماً مريض است.
خطاهاي گوينده در اغلب اوقات، به خاطر يكي دو اشتباه رايج كه در زير ارائه مي شود در كژفهمي پيام نقش دارند:
1- كوشش براي سخن گفتن بيش از حد در يك پيام: در نتيجه، احتمال اين كه شنونده بتواند تمامي آنچه را كه گفته شده است به خاطر بسپارد، كم مي شود، مثلاً، اين مورد را در نظر بگيريد: «ما در اينجا جمع شده ايم تا بر روي گزارش كار كنيم. سعي مي كنم فردا به كتابخانه بروم، چون كه طرح جديدي براي قسمت آخر گزارش پيدا كرده ام. تصادفاً به يك ماشين براي فردا صبح نياز دارم. همين طور سعي مي كنم تا رئيس كتابخانه را ملاقات كنم و ببينم آيا مي تواند منابع متعددي را به ما معرفي كند. تصور مي كنم كه دانشجويان علوم اجتماعي در اين گزارش به ما كمك كنند، پس ما مي توانيم قسمتي از اين گزارش را برعهده آنها بگذاريم.»
2- گفتار بيش از اندازه آرام و يكنواخت، يا سريع: اگر شنونده نتواند حرف گوينده را به وضوح بفهمد، اطلاعات از دست خواهد رفت.
3- محو كردن بخش اصلي پيام با بيان جزئيات بي ارزش: «خواهرم فردا براي ديدن پدر و مادر به منزل ما مي آيد، بنابراين از ماشين من استفاده خواهد كرد و همچنين به اين خاطر به منزلمان مي آيد كه آقاي رضايي را- كه فردا شب او هم مهمان ماست - ملاقات كند. آقاي رضايي هماني است كه در كارخانه ماشين سازي كار مي كرد، بگذريم. من به يك ماشين نياز دارم. فردا بايد بروم دانشگاه چون امتحان شيمي دارم. درس خوبي است، اما استاد ما گاهي اوقات سرحال نيست...»
4- در نظر نگرفتن ديدگاه شنونده: مثلاً، شخص ممكن است به افرادي كه در شهر ناآشنا هستند آدرس را با استفاده از علايم محلي بگويد. وي به جاي آنكه نام خيابان را ذكر كند، مي گويد: «برو به همون گوشه اي كه معمولاً پيرمرد سبزي فروش آنجا مي ايستد.»

خطاهاي شنونده
شنونده ها نيز به واسطه خطاهاي رايج در كژفهمي پيام نقش دارند:
1- فكر كردن به يك مسئله ديگر، به جاي گوش فرا دادن به آنچه گوينده مي گويد. اين امر بسيار متداول است كه شنونده به جاي گوش كردن، در فكر پاسخ دادن باشد. اگر با كسي مشكلي داريم و در حال گفت وگو هستيم، غالباً در همان زماني كه گوينده مشغول صحبت است و پيش از آنكه تمامي حقايق را بدانيم، به دنبال يك راه حل مي گرديم. مانند مثال زير:
گوينده: در رابطه با نمره هايم مشكل دارم. فكر مي كنم دليل اصلي آن است كه از اين كه به خاطر والدينم به زور وارد دانشگاه شده ام، ناراحتم. کاري كه واقعاً دلم مي خواهد انجام دهم اين است كه تعميركار شوم، چون كار ماشين آلات همان چيزي است كه به من احساس زنده بودن مي دهد.
شنونده: تا حالا روش «پس خام» را امتحان كردي؟ [پيش مطالعه، سؤال، خواندن، امتحان، مرور]
2- شنيدن آنچه مورد انتظار است و نه آنچه واقعاً گفته شده است.
شنونده: چطوري؟
گوينده: خيلي بد
شنونده: خدا را شكر!
3- فقط توجه به آخرين چيزي كه گفته شده است و ناديده گرفتن بقيه پيام.
گوينده: واقعاً از كارم متنفرم. نمي دانم چه كار كنم، رئيس هميشه بالاي سرم حاضر است و همكارانم با هم تباني كرده اند البته فكر مي كنم اگر كارم را عوض مي كردم، مجبور بودم بيكار بمانم شايد چندان هم شغل بدي نباشد.
شنونده: خب پس كارت را دوست داري، مگه نه!
4- توجه به جزئيات بي ارزش و از دست دادن معناي اصلي پيام:
گوينده: الان تنهاتر از هر وقت ديگري هستم. اكثر اوقاتم را در اتاقم مي نشينم. رويداد بزرگ هفته قبل آن بود كه فيلم خاصي را ديدم. نمي دانم. از خودم مي پرسم آيا طوريم است، آيا دليلي دارد كه ديگران نمي خواهند وقتشان را با من صرف كنند؟
شنونده: چطور ممكنه تو از اين گونه فيلم ها خوشت بياد؟

كاهش كژفهمي ها
براي كاهش تحريف هاي ارتباطي، دو گام مفيد وجود دارد: ارائه پسخوراند به معناي ارائه اطلاعات به فرد درباره عملكرد اوست. در يك تعريف پسخوراند عبارت است از: ارائه اطلاعاتي راجع به اينكه آيا پيام مورد نظر دريافت شده است يا خير. اگر شما شنونده هستيد، مي توانيد با گفتن «بگذار ببينم درست متوجه شدم....» و يا «پس به عبارت ديگر....» به گوينده پسخوراند بدهيد. اگر شما گوينده هستيد، و اين موضوع كه پيام خود را رسانده باشيد، اهميت خاصي داشته باشد، مي توانيد از شنونده بخواهيد گهگاه به شما پسخوراند بدهد. (اجازه دهيد ببينيم حرفم را واضح زده ام. من چه گفتم؟ از حرف من چه چيزي دستگيرت شد؟) با فراهم آوردن پسخوراند براي طرف مقابل كژفهمي ها در همان ابتداي امر روشن خواهند شد.
جوّ پذيرا و غير تهديد كننده جوي است كه در آن فرد احساس نمي كند مورد محاكمه قرار گيرد، احساس نمي كند كه مورد انتقاد شديد ديگران قرار گرفته است. چنين چيزي كمك مي كند تا از قضاوت هاي ارزشي مثل «خب خيلي احمقانه بود» يا «اين حرف بي معناست» احتراز شود. در مجموع، معمولاً بهتر است از گفتن اين كه: «معتقديد طرف مقابل اشتباه كرده است» خودداري كنيد، مگر آنكه نظر شما را بخواهند. غالباً والدين به خاطر ارائه قضاوت هاي ارزشي كودكان را وادار به سكوت مي كنند، بدون آنكه واقعاً چنين منظوري داشته باشند:
كودك: نگاه كن مامان! يك اتفاق جالب افتاد. داشتم كنار چشمه بازي مي كردم كه....
مادر: تو نبايد كنار چشمه بازي مي كردي.
كودك: خوب بگذريم، رضا و من....
مادر: من دوست ندارم تو با رضا بازي كني.
وقتي آدم ها مطمئن مي شوند كه شما به رغم تمامي گفته هايشان، راجع به آنها قضاوت نمي كنيد، بيشتر احتمال مي رود تمامي عقايد و احساس ها و نيز ترديدهايي كه راجع به افكار و رفتارشان دارند، با شما در ميان بگذارند.

مهارت هاي شنونده فعال
در يك ارتباط، اين مسئله از اهميت ويژه اي برخوردار است، زيرا اين روش ها به ميزان زيادي مبتني بر پسخوراند هستند و معمولاً جوي توأم با اطمينان و اعتماد به وجود مي آورند كه باعث به حداقل رسيدن كژفهمي ها مي شود. شايد بتوان شرايط رشد را در يك كلام تحت عنوان مهارت هاي گوش فرا دادن فعال مطرح نمود، زيرا شنونده براي فردي كه مي كوشد پيامي را منتقل كند، همان شرايط را فراهم مي آورد. شرايط رشد و شكوفايي عبارت اند از: گرمي، و صداقت. گرمي و محبت عبارت است از نشان دادن احترام به گوينده به عنوان يك شخص، بدون توجه به آنچه وي مي گويد. همدلي به معناي درك درست و دقيق گوينده به عنوان يك شخص، بدون توجه به آنچه وي مي گويد. همدلي به معناي درك درست و دقيق گوينده و آگاه سازي او راجع به اين مطلب است كه وي را درك كرده ايم. يعني، فراهم آوردن پسخوراند براي گوينده. صداقت نيز به صورت بي پرده و رو راست بودن با طرف مقابل مشخص مي شود: يعني فرد احساس مي كند كه شما نقش بازي نمي كنيد يا متظاهر نيستيد.
بهتر آن است كه شرايط رشد و خود شكوفايي را مهارت هاي گوش كردن فعال بناميم. با اين كه شخصي كه شرايط رشد و خودشكوفايي ايجاد مي كند، بيشتر نقش شنونده را ايفا مي كند و طرف مقابل بيشتر صحبت مي كند، اما اين شخص صرفاً به كلمات فرد گوينده به صورت منفعل گوش فرا نمي دهد. شخصي كه شرايط خودشكوفايي را فراهم مي آورد مي كوشد تا آنچه را كه ديگري سعي در گفتن آن دارد، واقعاً درك كند و گاه به او كمك مي كند تا منظور خويش را روشن تر بيان نمايد. اين شخص به طرف مقابل اعتماد و علاقه خود را نشان مي دهد به طوري كه او براي در ميان گذاردن اطلاعات احساس راحتي مي كند. به عنوان يك شنونده فعال بدانيد كه گاه آنچه شنيده ايد همان نيست كه گوينده قصد گفتن آن را داشته است. بنابراين، درباره آنچه فكر مي كنيد گوينده بيان كرده است به او پسخوراند بدهيد.
هنگامي كه نقش ها عوض مي شوند، يعني زماني كه شما پيامي براي گفتن داريد، باز هم مهارت هاي گوش فرا دادن فعال مي توانند مفيد واقع شوند. پژوهش ها حاكي از آنند كه هرگاه شما از اين مهارت ها استفاده كنيد، ديگري نيز به نوبه خود آنها را به كار مي گيرد و در نتيجه احتمال بيشتري براي درك آنچه مقصودتان بوده است، خواهد بود.
راجرز – روان شناس آمريكايي - به مهارت هاي گوش فرا دادن فعال علاقه مند بود چون تصور مي كرد اين مهارت ها پيشرفت روان درماني، يعني نوع بسيار اختصاصي از رابطه، را تسهيل مي کند؛ اما معتقد بود كه اين مهارت ها در بسياري از روابط نيز مفيد هستند، و پژوهش نيز اين باور را تأييد مي كند. روان شناسي به نام «جانسون» دريافت هنگامي كه يكي از طرفين همدلي نشان مي دهد، احتمال بيشتري وجود خواهد داشت كه آن دو در مذاكرات شغلي به توافق دست يابند. كساني كه در گفتگوهاي كوتاه مدت سطوح بالايي از مهارت هاي گوش فرا دادن را ارائه مي كنند، نسبت به آنهايي كه سطوح پاييني نشان مي دهند، بيشتر مورد علاقه طرف مقابل قرار مي گيرند. روان شناسان متوجه شدند كه رايج ترين مشكل در ازدواج هاي ناآرام و پردردسر همانا ارتباط ضعيف است. و همچنين پي بردند زنان و شوهران شادكام به شكايت ها و مشكلات يكديگر به گونه اي فعال گوش فرا مي دهند و با استفاده از جملات بي طرفانه توأم با درك و فهم پاسخ مي دهند.
بنابراين، توانايي استفاده از مهارت هاي گوش فرا دادن فعال مي تواند در بهبود روابط ما با ديگران مؤثر باشد. براي چنين مقصودي برنامه هاي آموزشي حرفه اي در دسترس قرار دارند، اما اين برنامه ها عموماً براي دانشجويان فارغ التحصيل روان شناسي يا برنامه هاي مشاوره ارائه مي شوند. خوشبختانه، تعدادي برنامه خودآموز نيز وجود دارد كه پژوهش ها نشان داده اند در افزايش مهارت هاي گوش فرا دادن مؤثر هستند.
سپيده يوسفي