يك مهندس با تجربه كه سرپرست بخش توسعه انفورماتيك بود بايد يك پروژه جديد توسعه توليد را براي معاون مدير شركت معرفي مي‌كرد. او در حقيقت بايد نتيجه زحمات چند‌ماهه همكارانش را معرفي مي‌كرد.
در اطراف او مردان و زناني بودند كه روز‌ها و هفته‌ها و ساعت‌ها روي اين پروژه كار كرده بودند و با افتخار منتظر بودند كه سرپرست قسمت كارآنها را معرفي كند. بدين ترتيب او شروع كرد و خيلي مفصل همه مسائل را توضيح داد ولي وقتي كه معرفي پروژه به پايان رسيد معاون مدير شركت با تمسخر سؤال كرد: «شما كي مدرك مهندسي را گرفتيد ؟ اين پروژه خنده دار است و من به هيچ‌وجه آن‌را تأييد نخواهم كرد.»
اين حرف معاون موجب شوك و شرمندگي مهندس و همكارانش شد. آقاي مهندس كه خيلي بهش برخورده بود ديگر تا آخر جلسه حرفي نزد. بعضي از خانم‌ها و آقاياني كه روي پروژه كار كرده بودند سعي كردند از كارشان دفاع كنند و وقتي كه وسط جلسه معاون را از بيرون خواستند فوراً جلسه خاتمه يافت و آنچه باقي ماند تلخي و عصبانيت آقاي مهندس و همكارانش بود.
در 2هفته بعد، حرف معاون مدير از فكر آقاي سرپرست بيرون نمي‌آمد. او ديگر تمام جراتش را از دست داده بود و مطمئن بود كه ديگر جايي در اين شركت ندارد و حتماً ديگر، كار مهمي را به او واگذار نخواهند كرد به همين دليل به‌فكر استفعا بود با اينكه كار در آن شركت برايش خيلي خوشايند بود.
عاقبت تصميم گرفت نزد معاون شركت برود و در مورد انتقاد او و اثر مخربش سؤال كند، بنابراين با احتياط سؤال كرد: «من درست نمي‌فهمم منظور شما از اين انتقاد چه بود؟ و اضافه كرد من فكر نمي‌كنم منظور شما بي‌اعتبار كردن من بوده باشد ولي دوست دارم بدانم كه منظورتان چه بوده است؟»
معاون مدير از اين سؤال خيلي تعجب كرد، زيرا او اصلاً متوجه نشده بود كه انتقاد او چه اثر مخربي داشته و به همين دليل اضافه كرد كه پروژه خيلي عالي بوده، منتها بايد روي آن بيشتر كار شود و در هر صورت اصلاً منظور او اين نبوده كه اين پروژه به‌درد نمي‌خورد و او اصلاً متوجه نشده بوده كه انتقادش سرپرست پروژه و همكارانش را آن‌قدر رنجانده است، بنابراين به خاطر حرفي كه زده‌بود عذرخواهي كرد.
انتقاد در حقيقت براي اين است كه ارائه‌كننده خدمات يا مسئولين، اطلاعاتي را به‌دست بياورند كه در ارتباط با كارشان به آن نياز دارند و با توجه به اين اطلاعات كارشان را بهبود بخشند.
انتقاد در يك سيستم تئوري به معني مبادله اطلاعات در مورد نحوه عملكرد صحيح يك سيستم است با توجه به اينكه اگر خطايي در يك قسمت سيستم باشد تمام سيستم را تحت‌تأثير قرار مي‌دهد، به حدي كه باعث خارج شدن تمام سيستم از مسير اصلي رسيدن به هدف مي‌شود. توجه به انتقاد‌ها امكان اين را به‌وجود مي‌آورد كه كار به مسير اصلي بازگردد.
با توجه به اينكه در يك سازمان هر كسي يك قسمت از سيستم را كنترل مي‌كند؛ انتقاد، عصب حساس تشكيلات است و هر گونه مبادله اطلاعات كه بين كاركنان و مراجعه‌كنندگان اتفاق بيفتد، نياز به دقيق‌تر‌شدن و بهترشدن دارد ويا بايد براي انجام آن كاملاً تغيير مسير داد؟ بدون انتقاد و نظريه همانند اين است كه آدم در تاريكي راه برود، مجري خبر ندارد كه رئيس، همكاران و مراجعه‌كنندگان و استفاده‌كنندگان چه فكر مي‌كنند؟ آيا انتظارات آنها بر‌آورده شده؟
بدون انتقاد اگر مشكلي وجود داشته باشد به مرور سخت‌تر خواهد شد چون اگر به موقع برطرف شود مخارج كمتري دارد ولي هر چه كاري در مدت طولاني‌تري غلط پيش برود حل آن مشكل‌تر مي‌شود و خرج برطرف كردن آن بالاتر مي‌رود.
يكي از مهم‌ترين وظايف يك مدير، انتقاد بجا و بموقع است، البته بايد قبول كرد كه اين كار، ساده نيست و شايد يكي از سخت‌ترين وظايف باشد و معمولاً مديران مايلند از زير آن در بروند زيرا بسياري از مديران به هنر روش انتقاد صحيح آشنايي ندارند يا آشنايي كمي دارند، درست شبيه انتقاد غيرحرفه‌اي معاون مدير كه باعث دلسردي رئيس پروژه و كارمندانش شده بود.
براي اين عدم‌آگاهي بايد بهاي زيادي پرداخت؛ درست شبيه رابطه بين زوج‌هاست كه سلامتي رواني و احساسي آنها به چگونگي مطرح كردن مشكلاتشان بستگي دارد. همان طوري كه تأثيرگذاري، رضايت و كارايي كارمندان در محل كارشان بستگي به نحوه حل مشكلاتي دارد كه باعث ناراحتي و عدم‌كارايي آنها مي‌شود، نحوه گفتن و پذيرش انتقاد بستگي به ميزان رضايت كارمند از كارش، همكاران و مديرش دارد.
روش انتقاد صحيح
روش انتقاد صحيح يكي از نكات مهمي است كه هر مدير يا هر فردي كه به‌نحوي در اين بخش كار مي‌كند بايد به‌خوبي بداند.
براي مثال، معاون مدير مي‌توانست به سرپرست پروژه و كارمندانش بگويد: «بزرگ‌ترين مشكل اين پروژه در حال حاضر اين است كه انجام آن وقت زيادي لازم دارد و به همين دليل مخارج سازمان را بالا مي‌برد، بنابراين سعي كنيد در جهت كاهش وقت و مخارج آن تغييرات لازم را انجام دهيد خصوصاً در جهت طراحي و توسعه نرم افزار بهتر است كه آن‌را امتحان كنيد كه آيا مي‌شود آن‌را به‌نحوي برنامه‌ريزي كرد كه سريع‌تر عمل كند و بدين ترتيب مخارج را پايين بياوريد.»
يك چنين انتقاد و پيشنهادي كمك‌كننده و سازنده است به جاي اينكه طرف مقابل را دلگير و نااميد كند.
* انتقاد بايد هميشه ضمن بيان ايرادات همراه با ارائه راه‌حل باشد.
* يك انتقاد صحيح و منطقي بايد محدود به يك كار به‌خصوص باشد بدين ترتيب مجري دقيقاً مي‌داند كه كجا مشكل وجود دارد ولي اگر انتقاد كلي باشد اجرا‌كننده قادر به اصلاح نخواهد بود.
* يك انتقاد صحيح نبايد همراه با توهين و تحقير باشد زيرا باعث مي‌شود كه شخص در حالت دفاعي قرار گيرد و ديگر آمادگي شنيدن پيشنهادهاي منتقد را نداشته باشد.
اين روش بايد را در زندگي زناشويي هم رعايت كرد. يكي از مهم‌ترين نكات در انتقاد اين است كه انگيزه و اميد تغيير براي فرد مورد انتقاد از بين نرود زيرا اگر شخص مورد انتقاد باور كند كه راهي براي اصلاح وجود ندارد اميدش را از دست مي‌دهد و اصلاً تلاشي نمي‌كند زيرا اميدواري و خوش‌بيني ريشه سعي و كوشش است.هري لوينسون Harry Levinson متخصص تجزيه و تحليل رواني است كه امروز به‌عنوان مشاور سازماني فعاليت مي‌كند. او در مورد هنر انتقادكردن مي‌گويد: «هنر انتقاد كردن و تحسيين كردن تنگاتنك يكديگرند.» او براي چگونگي انتقاد صحيح پيشنهادهاي زير را ارائه مي‌دهد.
در انتقاد دقيق باشيد
دقيق باشيد و هميشه انتقاد را همراه با يك مثال بياوريد. به هنگام انتقاد بايد ابتدا نكات مثبت، ذكر شده و سپس به اشكالات پرداخته شود كه همراه با پيشنهادهاي لازم براي بهبود كار باشد. در انتقاد بايد از حاشيه روي و زياده‌گويي خودداري كرد زيرا در اين صورت مجري نمي‌فهمد كه واقعاً اشكال كار كجاست. در انتقاد نبايد در لفافه حرف زد زيرا طرف مقابل عاقبت نمي‌فهمد كه منتقد چه مي‌خواهد.
در مورد اختلافات زناشويي هم بايد دو طرف دقيقا مشكل خودشان را در ارتباط با ديگري بيان كنند و از احساساتشان در آن مورد بگويند در اين صورت امكان حل مشكل وجود خواهد داشت. لوينسون مي‌گويد:« هنگام تحسين هم شخص بايد واضح و روشن بگويد و از ذكر نكات كوچك هم صرف‌نظر نكند. من نمي‌گويم كه تحسين كلي اثري ندارد ولي مطمئناً اثر بزرگي ندارد و شخص چيزي از آن نمي‌آموزد.»
ارائه راه حل، اهميت زيادي دارد حتي كوچك‌ترين انتقاد هم بايد همراه با راه حل باشد، در غير اين صورت باعث دلگيري و دلسردي طرف مقابل مي‌شود. انتقاد درست امكانات جديدي را نشان مي‌دهد و در‌هاي ديگري را باز مي‌كند كه مجري آنها را نمي‌شناخته. انتقاد باعث مي‌شود كه توجه شخص به‌سوي نقاط ضعف و چگونگي بر طرف كردن آنها جلب شود.
نكته مهم: بهتر است هنگام انتقاد فقط مجري و منتقد حضور داشته باشند؛ البته ما مي‌دانيم هميشه اين شرايط وجود ندارد و اينكه براي بعضي از افراد مشكل است كه انتقاد خودشان را به‌صورت مستقيم بيان كنند. معمولاً در اين شرايط منتقد سعي مي‌كند به طريقي ديگر انتقاد خود را به گوش طرف مورد انتقاد برساند ولي عيب اين روش اين است كه شانس توضيح يا دفاع را از شخص مورد انتقاد مي‌گيرد.
در انتقاد حساس باشيد
منتقد بايد با حساسيت انتقاد كند و متوجه اثر آن روي شنونده باشد. مديري كه حساس نباشد انتقادش حتماً باعث مجروحيت روحي كارمندش خواهد شد.
براي مثال، او به‌نحوي انتقاد مي‌كند كه باعث حقارت كارمند مي‌شود. چنين انتقادي نابود‌كننده است و به‌جاي اينكه راه صحيح را نشان دهد و كمكي باشد، واكنشي دفاعي ايجاد مي‌كند.
لوينسون در مورد انتقادات غيرمستقيم هم مي‌گويد: انتقاد غيرمستقيم بايد همراه با اطلاعات با ارزشي در مورد امكانات بهبود مسئله يا فرد مورد انتقاد باشد و ضمناً بايد با حساسيت و نه به‌صورت حمله شخصي مطرح شود و اگر شخص عصباني شد و در حالت دفاعي قرار گرفت بايد به صحبت خاتمه داد تا شخص ابتدا انتقاد را هضم كند و آرامش خود را باز يابد.
در پايان بايد اضافه كرد كه انتقاد را به‌عنوان يك شانس ديد و بهترين كار اين است كه همراه منتقد روي راه‌حل‌هاي پيشنهادي كار شود و نبايد منتقد را به‌عنوان دشمن ديد و با او مقابله كرد.
Emotionale Intelligenz
نويسنده: Daniel Goleman
ترجمه زهرا خباز بهشتي